お客様の声を活用する
公開日: 2014年6月17日
今も昔も「お客様の声」というのはすごく大事ですよね。
サービスを利用していただいたお客様や商品を購入していただいたお客様に対して、「お客様の声」としてアンケートを取り、自社のビジネスに役立てている方も多いと思います。
「お客様は自社の商品やサービスの事をどのように考えているのか、思っているのか」という事がわかるので、自社の商品やサービスの改善をする時には非常に大切なものになりますよね。
また、自社でそういったお客様の声を集めていなくても、今ではTwitterやFacebookを使っているユーザーも多いので、顧客の反応を探していなくても、自社の口コミなどを目にするという機会も増えてきています。
自社にとって良い意見もあれば、時には当然、悪い意見もあると思いますが、この悪い意見を目の当たりにしてしまった時、「お前に何がわかるんだよ」とか、「1回だけしか利用した事ない人だからわからないんだよ」というように、そのお客様の声から目を背けてしまいたくなる事もあるかもしれませんが、企業としてお客様に商品やサービスを提供しているのであれば、そこは真摯に向き合っていかなければいけない部分だと思います。
この「お客様の声」はリスティング広告にも活用する事が出来ます。
良い意見であれ、悪い意見であれ、お客様の声とは当然ながら「ユーザーの生の声」なので、良い意見であれば、その部分はお客様がメリットとして感じている部分なので、広告文や広告のリンク先ページで、商品を訴求する文言として使う事が出来ますよね。
悪い意見であればお客様が不満足に感じている部分になりますので、商品やサービス自体を見直すのはもちろん、例えば、商品にどこか使いづらい箇所があるならば、あらかじめ問題解決の方法を提示しておいてあげるだけでも、不満足の解消につながるかもしれません。
また、広告やウェブサイトでの表現や伝え方と実際の商品やサービスとがかけ離れているために、不満足に感じてしまったのではないか、という事も考えられます。
そういった場合にも、広告文や広告のリンク先ページの伝え方を直すことで、お客様の不満足を解消出来るかもしれません。
悪い意見の場合には、リスティング広告やウェブサイトだけではなく、その商品やサービスそのものを見直さないといけない場合も多いと思いますが、リスティング広告で出来ることもありますし、商品やサービスを見直す事は、すぐには出来ないというケースもあると思いますので、根本的な解決にはならないのかもしれませんが、まずは出来る所から手を付けていく事も考えてみると良いと思います。
自社の商品やサービスの事というのは、自分たちではなんでもわかっているつもりでも、「お客様の気持ち」だけはお客様に聞いてみないとわかりません。
自分たちでどんなに顧客を想像しても、生の声には敵わないと思いますので、「お客様の声」は良い意見も悪い意見も受け止めて、活用できる部分にはどんどん活用していったら良いと思います。
株式会社アイエムシー 大塚雅智
