ユーザーが勝手にお問い合わせの障壁を上げてしまったケース
公開日: 2017年2月15日
先日、東京の西、市部のほうの方からお問い合わせをいただきました。
私は基本的に自分で訪問をするので、日程を決めて片道小一時間の電車の旅を楽しみながら出掛け、お話をさせていただきました。
その話の中で、相手の方がふと「こっちまで来てもらえると思いませんでした」と。
改めて見てみると自社のウェブサイトを確認してみると、東京都内は対応していると記載があります。
23区内の方であれば、「東京都内」と書いてあれば、あたり前のように対応地域内だと認識しますが、東京の市部のほうの方々は「こっちまで対応しているのか」と不安になるみたいなんですよね。
相手の方から、この話を聞いてみて、ああ、確かにな、と思いました。
今回のこの方は、お問い合わせをしてくれたので良かったですが、もしかしたら今まで、「ああ、ウチは八王子市だからな」なんて思って何もアクションを起こしてくれなかった人が居たかもしれません。
「対応地域かどうかなんて電話したりお問い合わせしたりして確認するだろう」と思っている方もいらっしゃるかもしれませんが、ユーザーは私たち広告主が思っている以上に面倒くさがりです。
他に選択肢がある状況であれば、「対応しているかどうかわからない所よりもこっちに頼んじゃおう」となるのが、ごく一般的な行動だと思います。
私としては、「東京都内と書いてあるだろう？」と言いたくもなりますが東京の市部の交通の便が良くない場所に自分が住んでいたとしたら、仮に、ここいいなと思っていても、「ここまで来てくれるのだろうか？」と少なからず不安になります。
そして、そのほかに「○○市大歓迎です！」みたいな会社があったら、まずはそっちに相談していてもおかしくありません。
今まで自分たちが気が付かないところで、ユーザーが勝手にお問い合わせへの障壁を上げてしまっていたとしたら、ちょっと悔しいですよね。
そうならないために、細かな伝え方やメッセージに対して、「ターゲットユーザーの障壁になっていないか」を考えていく事は非常に大切な事だと思います。
今回のケース、レアケースだと思っている方もいらっしゃるかもしれませんが、細かなところで似たようなケースというのは色々とあると思いますよ。
「電話しづらい」、「お問い合わせしづらい」、「お申し込みしづらい」広告主として障壁として考えられるものはどんどん下げていってあげないと、競争の激しいリスティング広告で生き残れなくなってくるかもしれません。
ターゲットユーザーへの細かい心遣いというのは普段の接客にも通じますよね、そういった細かな心遣いが自然と出来ているウェブサイトが、フタを開けてみると、コンバージョン率が良かったりするんですよね。
株式会社アイエムシー 大塚雅智
